Lãnh đạo doanh nghiệp thường phải đối mặt với các quyết định chiến lược quan trọng, và thiên kiến cá nhân có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng. Thiên kiến xác nhận khiến người ta chỉ tìm kiếm và chấp nhận thông tin ủng hộ niềm tin của mình. Thiên kiến quy chụp tập trung sự thành công vào một cá nhân, bỏ qua các yếu tố khách quan như may mắn. Ra quyết định dựa trên trực giác không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt trong môi trường không ổn định. Ra quyết định theo quy trình và khuyến khích thảo luận đa dạng giúp hạn chế sai lầm do thiên kiến.
Lãnh Đạo Doanh Nghiệp: Một Công Việc Không Dễ Dàng
Lãnh đạo doanh nghiệp chưa bao giờ là chuyện dễ dàng. Trước khi quyết định triển khai một chiến lược nào đó, bạn cần phải tính toán thiệt hơn, cần đo đếm rất nhiều thứ để đảm bảo khả năng thành công cao nhất có thể. Nhưng trên thực tế, rất nhiều lãnh đạo có thói quen đưa ra quyết định dựa vào thiên kiến cá nhân. Không ít thì nhiều, thiên kiến tồn tại trong mỗi chúng ta và ảnh hưởng đến cách chúng ta nhìn nhận thế giới. Tuy nhiên, ở khía cạnh quyết định chiến lược kinh doanh, thiên kiến hoàn toàn không đáng tin cậy, thậm chí có thể gây ra hậu quả khó lường.
Thiên Kiến: Kẻ Thù Của Các Quyết Định Kinh Doanh
Thiên kiến (bias) là xu hướng ưa chuộng một lời giải thích, một quan điểm hay một cách hiểu trùng khớp với niềm tin cá nhân. Những niềm tin này có thể không chính xác, chưa được khẳng định trong thực tế hoặc có nhưng không đầy đủ. Rất khó để chúng ta có thể loại bỏ thiên kiến hoàn toàn, và đối với những người lãnh đạo, điều này càng trở nên khó khăn gấp bội.
Một nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 2000 giám đốc điều hành, kết quả cho thấy chỉ có 28% lãnh đạo dám khẳng định họ đã đưa ra những quyết định hoàn toàn đúng đắn, trong khi có đến 60% nói rằng tỷ lệ họ đưa ra quyết định đúng đắn và sai lầm là 50-50. Nguyên nhân bắt nguồn từ thiên kiến cá nhân.
Thiên Kiến Xác Nhận: Confirmation Bias
Con người có xu hướng tìm kiếm, tiếp nhận và ghi nhớ những thông tin củng cố cho quan điểm của mình. Năm 1975, có hai người đàn ông liên hệ với công ty dầu khí Elf Aquitaine của Pháp và tuyên bố rằng họ đã phát triển một công nghệ mới mang tính cách mạng – một thiết bị có thể đánh hơi dầu từ không khí. Tất cả những gì Elf Aquitaine phải làm là đặt nó vào một chiếc máy bay, sau đó bay vòng quanh. Nó sẽ tự đánh hơi dầu ở địa hình bên dưới. Thời điểm đó, nước Pháp đang chìm trong cuộc khủng hoảng dầu mỏ, vì vậy có thể nói công nghệ này đã xuất hiện vào thời điểm không thể tốt hơn. Hai người đàn ông thậm chí còn hào phóng thực hiện các chuyến bay trình diễn để mọi người có dịp kiểm chứng. Cuối cùng, giám đốc điều hành của Elf Aquitaine và nhiều nhà khoa học đã bị thuyết phục về tính hiệu quả của thiết bị. Cả Thủ tướng và Tổng thống Pháp khi ấy cũng tỏ vẻ trầm trồ pha lẫn vui mừng. Dĩ nhiên, tất cả chỉ là trò bịp bợm.
Khi muốn tin vào điều gì đó, con người sẽ tích cực tìm kiếm bằng chứng ủng hộ niềm tin đó, đồng thời bỏ qua những bằng chứng làm suy yếu nó. Đây được gọi là thiên kiến xác nhận (confirmation bias). Ví dụ, bạn tin rằng người thuận tay trái sáng tạo hơn người thuận tay phải. Mỗi lần gặp ai đó vừa thuận tay trái vừa sáng tạo, bạn sẽ cho rằng đây là bằng chứng chứng minh quan điểm của mình là đúng và bỏ qua tất cả những yếu tố khác.
Thiên Kiến Quy Chụp: Attribution Error
Con người có xu hướng gán thành công của một tổ chức cho một cá nhân. Apple, Macbook, iPhone – những từ này gợi nhớ đến cái tên nào? Chắc chắn là Steve Jobs. Với nhiều người, tên của Jobs đã trở thành từ đồng nghĩa với thiên tài cá nhân, thiết kế đột phá hay tầm nhìn thay đổi thế giới. Chắc chắn Steve Jobs là nhân vật chính trong câu chuyện của Apple. Không một ai trên thế giới này phủ nhận điều đó. Nhưng bạn đừng quên, trong câu chuyện ấy còn có khoảng 60.000 nhân viên đã và đang đóng vai phụ và họ cũng góp phần vào thành công của nhà Táo, chứ không phải là những vai phụ mờ nhạt tồn tại cho vui. Con người có xu hướng gán thành công của một công ty cho một nhân vật anh hùng, và để tôn vinh người anh hùng đó, chúng ta không ngại đánh giá thấp những người có liên quan. Chúng ta cũng bỏ qua các yếu tố khách quan, điển hình là may mắn. Đây chính là biểu hiện của thiên kiến quy chụp (attribution error).
Đưa Ra Quyết Định Dựa Trên Trực Giác
Khi đưa ra quyết định chiến lược, đừng vội vàng tin vào trực giác. Hãy tưởng tượng bạn là giám đốc điều hành của Quaker – tập đoàn thực phẩm nổi tiếng của Mỹ, trụ sở tại Chicago. Năm 1994, bạn thực hiện một thương vụ lớn, mua lại công ty Gatorade. Mọi chuyện diễn ra thuận buồm xuôi gió, Gatorade nhanh chóng phủ sóng và trở thành dòng đồ uống thể thao được ưa chuộng nhất nước Mỹ. Sau thành công rực rỡ này, bạn nghĩ rằng nếu thức uống thể thao có thể trở nên phổ biến và sinh lợi, thì chắc chắn nước trái cây cũng có thể. Đây chính là những gì William Smithburg, cựu giám đốc điều hành của Quaker Oats, đã nghĩ. Ông khăng khăng mua lại hãng nước ngọt Snapple với giá 1,7 tỷ đô la, nhiều hơn giá trị thực của nó khoảng 1 tỷ đô la. Điều đáng nói là Smithburg đã đưa ra quyết định này dựa vào trực giác của chính mình thay vì bàn bạc với hội đồng quản trị. Ba năm sau, ông cay đắng bán lại Snapple với giá bằng 1/5 so với giá mua ban đầu. Đó là một thất bại đau đớn đến nỗi các nhà đầu tư sau này đã gọi một vụ mua lại thảm hại là một Snapple. Dĩ nhiên không phải lúc nào trực giác cũng vô dụng. Nhưng theo hai nhà tâm lý học Daniel Kahneman và Gary Klein, trước khi xem nó là một cố vấn đáng tin cậy, người lãnh đạo phải cân nhắc điều sau: thứ nhất, chiến lược mà họ đưa ra phải được thử nghiệm trong một môi trường có độ ổn định cao, nghĩa là nguyên nhân và kết quả thường có thể dự đoán được; thứ hai, chiến lược đó phải có khả năng thử nghiệm nhiều lần trong cùng một môi trường có độ ổn định cao.
Ra Quyết Định Theo Quy Trình
Ra quyết định theo quy trình có thể làm giảm khả năng thất bại. “3, 2, 1… OK, tôi nghĩ chúng ta có thể cất cánh… nhưng chờ đã… mọi thứ sẽ ổn thôi… OK, chỉ cần chờ thêm một giây nữa… nhưng nghe này, tôi không biết liệu chúng ta có nên tiếp tục không… bầu trời trông khá đẹp… nhưng điều tồi tệ nhất có thể xảy ra đây…” Chắc chắn không phải là những câu mà bạn muốn nghe nếu bạn là phi hành gia đang ở trong một con tàu vũ trụ chờ khởi động để cất cánh. Và tất nhiên, không một phi hành gia nào của NASA từng nghe thấy chúng. Quyết định phóng tàu vũ trụ của NASA được đưa ra sau khi một loạt thủ tục đã được tiến hành, rất nhiều danh sách đã được kiểm tra. Tất cả các bộ phận liên quan phải vào việc, mỗi bộ phận đảm nhiệm một khâu từ xác định tình huống, nhận định vấn đề, liệt kê những giải pháp khả thi, đánh giá ưu điểm, nhược điểm của mỗi giải pháp đến lựa chọn và ra quyết định. Quy trình chặt chẽ này đảm bảo quyết định cuối cùng sẽ là quyết định đúng đắn nhất có thể. Phần lớn các quyết định chiến lược mà lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra không mang tính chất căng thẳng như một vụ phóng tàu vũ trụ của NASA, nhưng chúng ta vẫn có thể học hỏi bí quyết của họ. Đáng tiếc, nhiều lãnh đạo đã không làm như vậy.
Một nghiên cứu năm 2010 đã xem xét 1048 quyết định đầu tư của các công ty thuộc nhiều ngành công nghiệp. Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường xem việc đưa ra quyết định theo quy trình có ảnh hưởng như thế nào đến sự thành công của các giao dịch. Chỉ số thành công chính là lợi tức đầu tư. Những công ty đưa ra quyết định dựa trên quy trình chất lượng cao có lợi tức đầu tư cao gấp sáu lần những công ty còn lại.
Khuyến Khích Thảo Luận và Bất Đồng
Cùng bất đồng và thảo luận có thể dẫn đến các quyết định chiến lược hợp lý hơn. Có một đầu bếp vừa nghĩ ra một loạt công thức nấu ăn độc đáo và chuẩn bị mở một nhà hàng ở New York. Trước khi triển khai kế hoạch, anh ấy muốn mời một vài người dùng thử món mới xem họ cảm nhận như thế nào. Theo bạn, người đầu bếp nên mời ai trong số những người dưới đây? Bà của anh ấy, một người luôn động viên khích lệ cháu của mình và luôn nói rằng mọi thứ cháu làm ra đều tuyệt vời? Bạn thân của anh ấy, một nhà phê bình ẩm thực đặc biệt khó tính? Hay một vài người hàng xóm mới quen? Trong cuộc sống, tất cả chúng ta đều cần một vài lời động viên của người bà bao dung đáng kính. Nhưng để đảm bảo sự thành công của nhà hàng, người đầu bếp nên mời cả bạn thân và những người hàng xóm, bất kể việc họ sẽ chê bai món ăn của anh ấy. Bất đồng có thể gây khó chịu và nhiều lãnh đạo luôn cố gắng hạn chế bất đồng ở mức tối đa. Tuy nhiên, việc tránh xung đột hoàn toàn vì mục đích mang lại sự thoải mái sẽ khiến bạn khó lòng đưa ra các quyết định đúng đắn vì hành động này đã vô tình cản trở những cuộc tranh luận chân chính. Rất nhiều công ty đề cao văn hóa họp hành, nhưng đa phần các cuộc họp lại mang tính chất nghi lễ, nghĩa là chúng diễn ra chỉ để xác nhận các quyết định vốn đã đạt được một cách riêng tư trước đó.
Đa Dạng Hóa Ý Kiến và Kỹ Năng
Sự đa dạng là điều cần thiết. Khi tất cả mọi người có cùng kiến thức hoặc kinh nghiệm, rất có thể họ sẽ có chung ý kiến. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng những người tham gia cuộc họp đang đại diện cho nhiều ý kiến và kỹ năng khác nhau, nghĩa là họ có nền tảng chuyên môn khác nhau. Khuyến khích mọi người phản biện lẫn nhau chính là công thức giúp hạn chế thiên kiến cá nhân. Nhiều cặp vợ chồng mất đến nửa năm để lên kế hoạch tổ chức đám cưới, mặc dù lễ cưới của họ chỉ diễn ra vỏn vẹn 1 giờ đồng hồ. Kinh doanh cũng như vậy, tổ chức của bạn có thể mất vài tuần để phân tích những quan điểm, những ý kiến khác biệt trước khi đưa ra quyết định cuối cùng trong vòng 30 giây. Nhiều lãnh đạo cho rằng mục tiêu chính của một cuộc họp là đưa ra được một quyết định nào đó. Nếu không đạt được thỏa thuận chung, cuộc họp đó coi như thất bại. Đây là một quan điểm sai lầm. Một nhà lãnh đạo khôn ngoan phải biết đánh giá tình hình, sau đó quyết định xem nên tổ chức thêm một cuộc họp nữa hay nên đi đến quyết định cuối cùng.
Tổng Kết Thông Điệp Chính
Mỗi khi chuẩn bị đưa ra một quyết định chiến lược nào đó dựa vào thiên kiến cá nhân, người lãnh đạo nên tự nhẩm trong đầu câu thần chú: “Bạn sắp mắc phải một sai lầm khủng khiếp”. Quyết định bạn đưa ra có tác động đến thành bại của cả doanh nghiệp, tổ chức, ảnh hưởng đến công việc của rất nhiều người. Vì vậy, bạn phải hết sức tỉnh táo. Tốt hơn hết hãy khai thác triệt để sức mạnh của quy trình, sự bất đồng cũng như ý kiến thảo luận trước khi ra quyết định.
Lời Khuyên Hữu Ích
Khung hoặc tiêu chí. Mỗi ngày, mỗi tuần, bạn có thể đưa ra rất nhiều quyết định lặt vặt. Hãy lập một danh sách kiểm tra để đảm bảo chất lượng và tính nhất quán. Ví dụ, bạn quyết định mỗi tuần sẽ mua đồ ăn vặt cho nhân viên hai lần vào hai ngày ngẫu nhiên khiến họ bất ngờ. Nếu buổi chiều thứ hai bạn đã đặt bánh ngọt, thì đừng quên đưa nó vào danh sách để tránh trường hợp đặt quá số lần trong tuần nhé. Dĩ nhiên sẽ không có gì to tát nếu tuần đó bạn lỡ quên và đặt bánh ba lần, nhưng đối với các quyết định quan trọng như nhận đầu tư, tuyển nhân sự hay rót tiền vào công ty khác, chúng ta không thể lỡ như thế. Tốt hơn hết, bạn nên vạch ra những tiêu chí cụ thể và thường xuyên nghiền ngẫm chúng. Chúng sẽ giúp bạn đi đúng hướng, tránh bị thiên kiến cá nhân cũng như ý kiến của những người xung quanh tác động.
Đọc Thêm: Thiên Kiến Lạc Quan
Thiên kiến lạc quan là xu hướng lạc quan quá mức, đánh giá thấp khả năng xảy ra các kết quả không mong muốn và đánh giá cao khả năng những điều thuận lợi sẽ đến với mình. Nó có thể khiến bạn lờ đi những yếu tố rủi ro, dẫn đến những quyết định sai lầm nghiêm trọng. Nếu muốn tìm hiểu chi tiết, hãy đọc cuốn sách “Thiên Kiến Lạc Quan” của tác giả Tali Sharot nhé.
